Prazo estourado não é só atraso: por que documentar a demora da operadora importa mais do que nunca

Até a data de publicação deste texto, o STJ ainda não havia julgado o Tema 1.467, tratado adiante. Este artigo será revisado quando a tese for fixada.

A partir de julho de 2026, toda operadora de plano de saúde passou a ter prazos de resposta definidos por norma para autorizar procedimentos. Em paralelo, o STJ está prestes a decidir se descumprir esse prazo equivale, para fins de indenização, a uma negativa de cobertura.

O que a RN 623/2024 exige desde julho

A Resolução Normativa 623/2024, em vigor desde 1º de julho de 2026, estabeleceu um protocolo obrigatório de relacionamento entre operadora e beneficiário. Entre outros pontos, fixou prazos de resposta: imediato para urgência e emergência, 5 dias úteis para demandas gerais, 10 dias úteis para procedimentos de alta complexidade e internações eletivas, 7 dias úteis para questões contratuais e financeiras. A negativa, quando existir, precisa ser formalizada por escrito, com justificativa técnica ou contratual. A norma também exige canal de atendimento 24 horas e obriga a operadora a arquivar as gravações de atendimento por 90 dias.

Na prática, isso deu ao beneficiário algo que faltava antes: um relógio correndo, visível e comprovável, para cada tipo de pedido.

A pergunta que o STJ ainda não respondeu

Em agosto de 2026, a 2ª Seção do STJ afetou três recursos especiais para julgamento sob o rito dos repetitivos, no que ficou conhecido como Tema 1.467. A questão é direta: quando a operadora não nega o procedimento, mas também não responde dentro do prazo, isso equivale a uma negativa indevida para fins de indenização?

As turmas de direito privado do STJ já vinham decidindo, em casos isolados, que sim: demora injustificada configura falha na prestação do serviço, com efeitos parecidos aos da negativa expressa. O julgamento do Tema 1.467 vai transformar esse entendimento disperso em tese vinculante, válida para todo o país. Até a publicação deste texto, o julgamento não tinha data definida, e os processos que discutem a mesma questão nos tribunais e no próprio STJ seguem suspensos aguardando a decisão.

Vale uma ressalva sobre o Tema 1.365, decidido em março de 2026: o STJ já havia definido que a simples negativa indevida não gera dano moral automático. É preciso comprovar que a negativa, ou a demora, causou algo além do aborrecimento comum de uma disputa contratual. O Tema 1.467 não muda essa exigência. Decide apenas se a demora entra na mesma categoria jurídica da negativa expressa, abrindo caminho para a mesma discussão sobre dano, sem garantir indenização automática.

Por que isso já muda a forma de documentar um pedido

Enquanto o Tema 1.467 não é julgado, o valor prático já está na RN 623. Cada prazo descumprido é, hoje, um fato objetivo e datado: dia do pedido, prazo aplicável ao tipo de procedimento, dia da resposta ou da ausência dela. Isso transforma a sensação vaga de estar sendo enrolado em um registro capaz de sustentar uma reclamação na ANS, uma notificação extrajudicial ou, se for o caso, uma ação judicial.

Na prática, o que registrar desde o primeiro contato

Anote a data e o horário do pedido de autorização, o número de protocolo gerado pela operadora, o prazo que a RN 623 estabelece para aquele tipo de procedimento e a data em que a resposta efetivamente chegou, ou não chegou. Se o contato for por telefone, peça o protocolo antes de desligar. Essas quatro informações já bastam para caracterizar o descumprimento de prazo, independentemente de como o STJ decidir o Tema 1.467.